Kosárelhagyó leginkább az lesz, akit egy ponton balamiért felbosszant a vásárlási folyamatod.

6 bosszantó hiba, melyektől te is kosárelhagyó lennél

Egy webáruház eredményessége szempontjából az egyik legfontosabb tényező, hogy a kasszához vezető út a vásárló számára a lehető legrövidebb és leglogikusabb legyen. Kosárelhagyó leginkább az lesz, akit egy ponton balamiért felbosszant a vásárlási folyamatod.

A kosárelhagyás átlagos aránya 60 százalék körüli webáruházakban, de lehet ennél magasabb is. A kosárelhagyások kisebb része történik a vásárlóra visszavezethető okok miatt (pl. csak a végső árat akarja ellenőrizni, vagy kívánságlistaként használja a kosarat), nagyobb része viszont azért következik be, mert az érdeklődő elakad a vásárlási folyamatban. A kosárelhagyás négy fő ok miatt következik be:

  • a vevő nem kapott meg egy számára fontos információt, pl. nem találja a szállítási költségre vonatkozó adatokat
  • bizalomvesztés – olyan negatív információ került a birtokába, ami számára már nem elfogadható (pl. túl magas szállítási költség, nincs az általa elvárt kártyás fizetési mód, túl hosszú a jelzett szállítási idő stb.)
  • érdeklődés elvesztése – máshol is nézi és megtalálja a terméket olcsóbban vagy kedvezőbb feltételek mellett, vagy
  • eltéved a webáruházban, mert a fizetéshez vezető lépések túl bonyolultak, túl sok félrevezető tényező akadályozza a gyors vásárlást.

Az első három akadály tartalmi okokra vezethető vissza. Nem elég jó az ajánlatod, vagy nem elég jól tálalod az ajánlatot az érdeklődő számára. A negyedik ok azért különösen bosszantó, mert itt olyan vevőt veszítesz el, aki vásárolni akar, elégedett a terméked bemutatásával, a rá rakódó költségekkel, de a hibásan összeállított vásárlási folyamat miatt kihullik a rendszerből. Ez esetben a webáruház használhatóságán kell javítanod. Ahhoz, hogy a vevőt egyenes úton tudd a pénztárhoz vezetni, két tényezőn javíts:

  • hagyd ki a termékoldal és a fizetési oldal közötti figyelemelterelő lépéseket
  • egyszerűsítsd a regisztrációt, az adatok megadását, a fizetést.

Esettanulmány a kosárelhagyásról

Nemrég egy műszaki cikkeket forgalmazó, igen népszerű hazai webáruházban vásároltam egy értékesebb terméket. Szerencséjük volt velem, mert elszánt vásárló voltam, kellett a termék és ennek érdekében végig is küzdöttem magam a vásárlási folyamaton. Úgy gondolom, ha mérik, akkor ennek a cégnek az átlagosnál jóval nagyobb kosárelhagyással kell szembesülnie. A folyamat ugyanis egyáltalán nem logikus, tele van apró akadályokkal, amik elterelnek a vásárlás befejezésétől. Itt csak az nem lesz kosárelhagyó, aki nagyon meg akarja venni a terméket.

Hangsúlyozom, nem egy kezdő webáruházról van szó, hanem az ország egyik legnagyobb forgalmat bonyolító ilyen üzletéről. Könnyen lehet, hogy a piac lerohanásával igyekeznek ellensúlyozni a használhatóság hibáit. Valószínűleg annyi látogatót terelnek az oldalaikra, hogy fel sem tűnik nekik az elvesztett forgalom. Pedig a hibák kiküszöbölésével egészen biztos, hogy látványos változásokat tapasztalnának a forgalom növekedésében.

Mik voltak az akadályozó tényezők?

1# A felesleges popup

Az első akadály akkor jelentkezett, amikor kosárba akartam tenni a terméket. Amikor a kosárba tevés gombra akartam kattintani, feljött egy popup azzal a tartalommal, hogy iratkozzak fel a hírlevélre. A popup a képernyő 90 százalékát elfoglalta. Ez azt a hatást keltette, hogy a popupnak valami köze van a kosárba rakáshoz, talán ez már a vásárlási folyamat része. Tehát nem zárom be, hanem megadom az email címemet és a nevemet a popup ablakban.

2# Érdektelen landing oldal

A CTA-ra kattintva a popup bezáródik, a fő ablak viszont elvisz a termékoldalról a hírlevél landing oldalára. Ez a második hiba: a landing oldal nem új ablakban nyílik, hanem elvisz a terméktől, ráadásul valódi marketingüzenet helyett egy jogi szöveget tálal elém nagyon apró betűvel. Ráadásul olyan tartalmat, amit nem kerestem, nem is érdekel. Ez egy hitelakció feltételeinek a részletes bemutatása. Ez a hitelakció most a webáruház fő akciója. Bár a termékoldalon nem kattintottam a hitellel kapcsolatos linkekre, a popup sem a hitel igénybe vételéről szólt (az egy sima hírlevél-feliratkozás értékes tárgynyereményért), a landing oldalon a hitel banki feltételeit kellene olvasnom.

3# Kiegészítő termék helyett új alternatívát adsz

A termékoldalara csak a „vissza” gomb nyomkodásával tudok újra eljutni, mert onnan a hírlevél landing oldala elnavigált. Most már nem jön újra a popup, így kosárba tudom tenni a terméket.

A termékoldalon lejjebb görgetve elvileg cross-sell ajánlatokat kapok (kiegészítő ternékek a fő termékhez) egy „Neked ajánljuk” feliratú dobozban. Csakhogy a kiegészítők nem kiegészítők. Hajszálra olyan termékeket ajánlanak nekem, mint amit éppen most tettem a kosárba. Tehát ahelyett, hogy kiegészítőkkel emelném a kosár értékét és mennék gyorsan fizetni, inkább újra elbizonytalanodok és elkezdem nézegetni a felajánlott váltótermékeket. A válogatás kezdődik elölről, új alternatívákat kaptam a már kosárba rakott termék mellé. Ez a legveszélyesebb pont: egy jó ajánlat egyből azzal járna, hogy kiveszem a kosárból a terméket és nézek egy másikat, majd még egyet, majd ugyanezt ellenőrzöm egy másik webshopban is… és vége a vásárlásnak. Egyébként bejött, a felajánlott termék tényleg szimpatikusabb volt és olcsóbb is, úgyhogy cseréltem – hoppá, a cross sellinggel sikerült csökkenteni a kosárértéket.

4# Itt a kupon, hol a kupon?

Fizetnék. Elvileg innen már egyszerű kéne legyen a történet. Megyek a fizetési oldalra. Az első kiemelt felület nem az adataim megadása, vagy bármi más, ami hasznos, hanem a kuponkód megadása. Vastagon, pirossal bekeretezve, mint egy kötelező adat terpeszkedik a képernyő közepén az űrlapmező. Nincs kuponkódom, ettől máris szegényebbnek értem magam. Hogyhogy nincs? A mező kialakítása arra utal, hogy a kuponkód itt olyan magától értetődő valami, mint a nevem. Tehát mi történik? Átlépek a levelezőmbe, kikukázom a korábbi, törölt hírleveleket, hogy van-e valami kuponkód bennük, még a Google-ban is rákeresek arra a nyomorult kuponra, hogy ajánl-e valami weboldalon ilyent. Kuponkód nincs, úgy tűnik, az csak valami nagyon belső kör számára érhető el. Máris másodrendű vásárló vagyok, mert nincs kuponom.

Kész csoda, hogy kuponkeresgélés közben nem hagytam a francba az egészet. Itt az újabb kilépési pont, már a negyedik. Vajon hányan hagyják el az áruházat végleg, mert nem találják a kuponkódot?

Mi lehetne a megoldás? Ha a kuponkód tényleg csak keveseknek, kiválasztottaknak jár, akkor küldjék el nekik emailben, s akár rendeljék hozzá a vásárlói fiókhoz, hogy ők egyből VIP árakat kapjanak. Ha viszont földi halandó is hozzájuthat, akkor meg miért ne tehetnének fel egy nagy, piros gombot ugyanide, hogy kupon letöltése itt? Ha lenne kódom, beváltanám és már rohannék is fizetni.

5# Akciós ajánlat a fizetési oldal közepén

Basszus, azt hittem, a kupon után már nem lesz más lassító elem, de még mindig próbálkoznak tovább. A kuponkód beváltása mellett ott van egy jó nagy banner, színes, azonnal oda tapad a szemem. Tehát már fizetnék, az utolsó lépésnél tartok, erre mi történik? Kattintsak csak rá a bannerre, ami kivisz a kosároldalról és bedob az iskolaszerek kategóriájának akciós termékei közé. Persze ez sem új ablakban nyílik. Úgyhogy vagy böngészővel mehetek vissza, kereshetem újra a termékoldalt, vagy a kosároldalt, vagy valami kapaszkodót, ahonnan folytatni tudom a megkezdett fizetést.

6# Vissza a főoldalra = be a dzsungelbe

Egyéni pech, hogy nem egy termékre van szükségem, kell még egy kiegészítő is hozzá. Újra a kosár oldalán vagyok, de innen nem jutok vissza a termékemhez (a kiegészítőt onnan tudnám a legjobban megtalálni). A kosárba tett termékek alatt van egy „Vissza a főoldalra” gomb. Tehát nem a termék oldalára visz vissza, hanem a webáruház soha nem látott főoldalán landolok. A vicc ugyanis az, hogy a terméket eredetileg Facebook-hirdetésben találtam, közvetlenül a termékoldalra kattintottam, tehát a webshop fő oldalán még soha nem jártam. Azt sem tudom, merre kell tovább mennem.

Megtaláltam, kosárba tettem, megvettem. Ez alkalommal több bosszantó lépést nem dobtak elém, szerencsésen végig tudtam menni a folyamaton.

De gondolj csak bele: vásárlói szemmel hány ilyen akadály van a webáruházadban? A vevődet úgy kellene húzni a termék kiválasztásától a fizetés befejezéséig, mint a mágnes a vasat. Az ilyen lépések viszont szinte felkínálják, hogy hagyjam ott a kosarat, gondoljam át újra az egészet, nem is kell nekem ez a vacak, vagy inkább megveszem máshol. Ezek nem látványos informatikai fejlesztéseket igénylő módosítások, csak apró lépések, bosszantó akadályok kiszedése a folyamatból. Az eredménye viszont látványos lesz, nagyságrendekkel javítani fogja a befejezett vásárlások arányát.

Hozzászólások

comments