Kik alakítják a céged arculatát?

Kutatást ugyan nem végeztem, de nekem bizony úgy tűnik, hogy 10-ből 9 cégvezetőnek fogalma sincs, hogy az ügyfélszolgálatosa milyen szavakkal veszi fel a telefont.

A cég arculataként legtöbben a gyakran használt grafikai elemekre gondolnak, mint a céglogó, a levélfejlécben használt színek, betűtípusok, grafikai formák. Ezek mind fontosak. Az arculatot azonban minden más is befolyásolja, ami a cégről a nyilvánosság előtt megjelenik, igaz? Arculata mindennek és mindenkinek van, a kérdés csak az, hogy ezt tudatosan alakítod ki, vagy csak tudomásul veszed, hogy a külvilág ilyennek lát téged?

Az egységes arculattudatos kialakításának az a célja, hogy az ügyfél minden egyes találkozás során azonnal felismerje a céged. Azonnal azonosítsa a legfontosabb mondanivalódat és megértse, hogy ez miért előnyös neki.

Az arculat az a kép, ami a vevőd előtt megjelenik, amikor a cégedre gondol. Arculatodat minden egyes ügyféltalálkozás változtatja. Hatással vannak rá a nyomtatott hirdetéseid, a céglogód színvilága, de még az is, hogy megkínálod-e egy kávéval a betérő ügyfelet.

Ha az arculatodat nem bízod a véletlenre, hanem tervezni akarod, minden olyan pontot elemezned kell, mellyel az ügyfél kapcsolatba kerülhet. Így különösen érdemes átgondolnod

  • a céges kommunikációdat (ügyfélszolgálat, sajtóhírek, hirdetések, PR)
  • a vizuális elemeket (logó, hirdetések szín- és formavilága, weblap, katalógus, gépkönyvek, alkalmazottak egyenruhája, irodaház megjelenése, sajtótájékoztatók helyszíne és berendezése, termék csomagolása, a kiadott számlák és más nyomtatványok formavilága stb.)
  • a belső céges protokollt (ki kerül kapcsolatba az érkező ügyféllel, hogyan viselkedjen vele, hogyan történik a rendelésfelvétel, a kiszállítás, a reklamációk intézése stb.).

Azzal is számolnod kell, hogy a leggyengébb láncszem hatása az arculat alakítása során is megmutatkozik. Bármelyik eleme is a leggyengébb a céges kommunikációdnak, a vásárlók azt fogják elsőként észrevenni és megjegyezni. Hiába jók a termékeid, ha modortalan a telefonos ügyfélszolgálatod. Hiába elbűvölő az ügyfélszolgálat, ha folyton hibázik a számlázás. Az arculat kialakítása során egységességre kell törekedned abban is, hogy az arculatot építő elemek egységesen magas színvonalúak legyenek.

Ha mindezt alaposan átgondolva leírod, szabályozod, máris sokat tettél az egységes céges arculat kialakításáért. Az egységes, minden körülmények között állandó megjelenés pedig a márkaépítést, ezzel piaci pozícióid erősítését szolgálja.

Hozzászólások

comments